POLÍTICA DE QUEIXES

 

Estem orgullosos del que fem i creiem que treballem en el millor interès dels nostres pacients. Tanmateix, no som ingenus per pensar que no podem millorar, o que de vegades ens equivoquem o defraudem els pacients.

 

Introducció

Willerby and Swanland Surgery ofereix un procés estructurat perquè els pacients l'utilitzin si no hi ha cap altra manera d'abordar els seus problemes i preocupacions. El nostre  El procediment de queixes està dissenyat per investigar les queixes presentades sobre qualsevol aspecte de l'atenció prestada als pacients per la Cirurgia i pot donar lloc a una sèrie de resultats, depenent de la naturalesa de la queixa.  

 

Aquests poden incloure una explicació del que va passar, una disculpa i/o una garantia que es faran canvis per evitar que es repeteixin.  

 

L'objectiu del procediment de queixes és resoldre els problemes de manera ràpida i informal, però el protocol també preveu una investigació i resposta formals per part del responsable d'atenció al pacient.  

  

Quan la Cirurgia cregui que és correcte ho direm. Quan la Cirurgia cregui que està equivocat, també ho direm, i demanarem disculpes i explicarem als pacients com actuarem per evitar que es repeteixi.  

Qui s'encarregarà de les queixes  

La cirurgia té dos nivells d'aportació per gestionar les queixes per tal d'assegurar que els pacients estiguin segurs de la comprensió i el tractament just de qualsevol queixa.  

 

El responsable de queixes és Jo McWilliams, gerent de serveis al pacient  

 

El metge de capçalera que supervisa les queixes és el doctor Manel Dueňas  

 

Com s'ha de fer una queixa  

S'avisa als pacients que poden presentar una queixa de manera informal in situ, verbalment o per telèfon, ja sigui a la persona que ha estat tractant amb ells o a un altre membre de l'equip o al responsable d'atenció al pacient.  

Si prefereixen no fer-ho –o si no estan satisfets amb la resposta que han rebut a una queixa presentada de manera informal– els pacients poden escriure al responsable de la pràctica, que respondrà d'acord amb aquest procediment de reclamacions.  

 

Les queixes formulades per escrit han d'incloure els punts següents  

  • una declaració de què tracta la queixa, detalls de quan i on va passar i els noms i càrrecs dels membres del personal implicats

  • detalls de per què el pacient no està satisfet amb el que ha passat

  • d etails de quines preguntes té el pacient i / o les accions que el pacient li agradaria veure tenen lloc per posar la dreta situació.  

 

La carta ha d'anar signada i completada amb el nom i l'adreça.  

 

Quan s'ha de fer una queixa  

En termes generals, com més a prop de l'esdeveniment es faci una queixa, més aviat i més fàcil serà resoldre el problema. El procediment de l'NHS estableix uns límits de temps als quals la cirurgia s'adhereix normalment.  

Els terminis diuen que les queixes s'han de rebre dins dels 6 mesos posteriors a l'esdeveniment o dins dels 6 mesos següents a la descoberta del problema, sempre que no passin més de 12 mesos després de l'esdeveniment que s'ha denunciat.  

 

Ajuda amb queixes  

 

La nostra política de pràctica deixa clar que el Gestor de Queixes ajudarà el pacient de totes les maneres possibles perquè conegui i entengui la seva queixa.

   

Això pot incloure avisar als pacients que poden demanar a l'East Riding Independent Complains Advocacy que els ajudi.

Això ho pot fer el pacient posant-se en contacte amb Cloverleaf Advocacy al 0303 303 0413 o al 01482 880160  

Correu electrònic:      enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk  

Adreça: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH  

Lloc web:   www.cloverleaf-advocacy.co.uk  

 

Algú es pot queixar en nom d'un pacient  

 

"Sí", sempre que s'hagi donat el consentiment per fer-ho.  

 

Normalment, la cirurgia requerirà una declaració escrita del pacient que doni el seu consentiment perquè un tercer actuï en nom seu i que doni el seu permís perquè la cirurgia rebi i doni detalls del pacient a la persona que es queixa en nom seu. La Cirurgia pot proporcionar un formulari de consentiment adequat per a aquest propòsit si és necessari.  

 

Si el pacient no pot donar el seu consentiment, per exemple si ha mort o està greument malalt o molt jove, us direm com procedir amb una queixa en aquestes circumstàncies.  

 

Què passa quan es presenta una denúncia  

 

Si un pacient presenta una queixa verbalment al moment, és probable que es resolgui immediatament.  

 

Si la queixa no es pot resoldre immediatament, el Gestor de Queixes iniciarà una investigació per esbrinar què ha passat exactament i després donarà resposta. Això pot trigar una mica i la cirurgia s'ha compromès amb els següents terminis  

 

  • Acusarem rebuda d'una queixa formal per escrit en un termini de dos dies hàbils (Això no s'aplicarà si la queixa es fa personalment)

  • Podem oferir una reunió amb el gerent de queixes i/o el director de la pràctica i/o un metge en un termini de 10 dies per discutir l'assumpte si és oportú. Els pacients poden portar un amic o familiar a aquesta reunió si ho desitgen.

  • Donarem una resposta formal a la reclamació en un termini de 10 dies hàbils des de la recepció. Si això no es pot fer dins d'aquest termini, escriurem al pacient i explicarem quan és probable rebre una resposta.

  • No copiarem automàticament cap tercer a la nostra resposta, sobre la base que els reclamants tenen dret a la total confidencialitat, fins i tot quan no siguin pacients d'aquesta cirurgia.

  • Proporcionarem un resum escrit de la investigació i de les conclusions a les quals s'ha arribat i de les accions derivades d'aquesta.  La nostra resposta abordarà les preocupacions plantejades de manera completa, justa i clara.  

 

Què passa quan un pacient no està satisfet amb una resposta   

 

Hi ha diverses maneres en què els pacients poden seguir les queixes si consideren que la cirurgia no les ha tractat de manera satisfactòria.  

 

Els pacients que no estiguin satisfets amb la nostra resposta haurien d'informar el responsable de queixes dels seus motius i indicar què més els agradaria que es fes.  Si, com a conseqüència d'aquesta sol·licitud, la Cirurgia no pot prendre més mesures per resoldre la queixa, avisarem els pacients en conseqüència.  

 

Aleshores, els pacients poden demanar a l'NHS England que els ajudi a resoldre la queixa o demanar-los que facin més investigacions quan el pacient consideri que la cirurgia no ha respost completament o justament.  

 

Conclusió  

Willerby and Swanland Surgery es compromet a proporcionar la millor atenció possible en tot moment a tots els nostres pacients. Tanmateix, reconeixem que hi pot haver moments en què ens equivoquem.  

Si això passa, volem arreglar les coses tan aviat com sigui possible i esperem que cada pacient se senti capaç d'explicar-nos què ha passat tan aviat com hagi passat per poder solucionar-ho de manera informal i mantenir una bona relació entre la pràctica i el pacient.  

 

Per a aquelles ocasions en què sigui adequada una resposta més formal, esperem que el nostre procediment de reclamacions serveixi per resoldre aquests problemes amb plena satisfacció.  

 

A continuació s'enumeren algunes dades de contacte per ajudar els pacients que no estan segurs dels seus drets o que necessiten ajuda per resoldre problemes amb la cirurgia.  

 

Per a més informació o                       Per fer una queixa a través  

per fer una queixa, si us plau                    NHS Anglaterra, si us plau  

escriure o telefonar                         escriure o telefonar  

el gerent de reclamacions    

Senyora J McWilliams                           Gestor de reclamacions  

Responsable d'atenció al pacient                     NHS Anglaterra  

Cirurgia Willerby                            Apartat de correus 16738  

Carrer Major 45                              Redditch  

Willerby                                   B97 9PT  

HU10 6BP                                  

Telèfon (01482) 652652                    Telèfon 0300 311 22 33                

                                         O correu electrònic a: england.contactus@nhs.net  

Per queixar-se amb el responsable local de relacions amb els pacients, poseu-vos en contacte  

Responsable de relacions amb el pacient  

Unitat de suport a la posada en marxa de North Yorkshire i Humber  

Tel: 01482 344749| Mòbil: 07718 192210                www.nyhcsu.org.uk  

En el cas que no puguem resoldre la vostra queixa mitjançant els nostres procediments de resolució locals, podeu remetre la queixa al defensor del poble a

Defensor del poble parlamentari i dels serveis sanitaris,

Torre Millbank  

30 Millbank. Londres. SW1P 4QP  

  

Telèfon 0345 015 4033  De 8.30 a 17.30 de dilluns a divendres  

http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us